116【圆通逃不了干系】4更
杨磊安抚众人:“先冷静一下,我来捋一捋,一件件解决。”
处理差评和恶评,是淘宝店主必学的知识。
很多人都是从血泪里一步一步摸索出来的经验。
杨磊把陈冰妮安排去当客服,腾出美工:“你立刻做一个精美的宣传卡,印成小卡,附带在每一个包裹里,大意就是20字以上五星好评截图给客服,能获得返现……不,先不急着返现,先返内部优惠券,让她们加到群里领,看看效果,如果效果不好,再返现1-2元。”
美工心领神会,这绝对可以加强客户粘黏度。
这是在后世用烂了的好评返现,在2009年的天猫还很少有人用,倒是“万水千山总是情,给个好评行不行”这种卖萌的贴纸有很多。
接着,杨磊研究出一组可爱搞笑的旺旺聊天模版,以及表情包,专门来卖萌,培训客服怎么回答。
这样,再挑剔的客户,他也能让客服笑脸相迎,尽量让顾客在开心和欢笑中,不知不觉下订单。
这些是减少差评的远期目标,近期差评怎么立刻解决呢?
杨磊大手一挥:“这些差评我来解释。”
陈冰妮坐在他身边,看着他操作。
第一条差评:“我男朋友的评价是一般,说不喜欢看我穿这款肋衣。”
这应该是真实评论,但买家太主观了,卖家多数只能吃个哑巴亏。
但杨磊不是吃亏的人,他解释:“妹子你脱了再试试,看他喜不喜欢!!!!”
噗嗤~~
陈冰妮在旁边掩嘴笑,娇嗔道:“你怎么这么说话呢?人家是说,男朋友不喜欢这个肋衣款式,你……你非要曲解人家的意思……”
杨磊道:“看,你笑了吧,如果你是买家,看到我的解释,会不会对这条差评不在意了呢?”
陈冰妮一想,好像也是哦,笑过就好,她还会偷偷想,我要是不穿肋衣,男朋友会喜不喜欢?哎呀,我还没有男朋友,陈冰妮胡思乱想起来,看着杨磊呵呵笑。
继续下一条。
差评:“货不对板,穿起来好大!我老公说我看起来比例完全不协调,什么垃圾肋衣啊,太让我失望,我还特意冲着柳颜买的,最后搞得我们兴趣全无,非常失败的一次购物。”
杨磊猜测这一条,50可能是同行捣鬼,50属于对自己定位不清的奇葩女顾客。
他回复:“兴趣全无???下次把柳颜寄给你老公好不好???”
陈冰妮嘿一声,伸手拍在杨磊的肩膀上:“你又瞎说话了!柳颜怎么寄?”
当然是……柳颜娃娃呀!
杨磊道:“她以为穿上柳颜代言的肋衣,就变成柳颜一样姓感了?这种智商的女顾客你理她干什么?”
“你为什么又要用那么多感叹号和问号?”
“显得我很暴躁,我是一个有脾气的设计师,没事别惹我,我会喷死她。”
“别的客服都很温柔,小心,善解人意,你这样反其道而行之,真的有效吗?”
“可能有效,也可能没效,但总比坐在这里发愁要好。”
这是昨天刚刚从徐诗薇那里学来的,别说话,干就是了。
杨磊想先试试暴躁体,针对那些无理差评给予暗讽,对正常差评给予温柔的安抚。
后世那个网络爆红的“周小帅私房菜”,就是走的这种路线。
当然,杨磊还没傻到直接让客服用暴躁体去吼女顾客,肋衣咨询时还是要温柔细致一点。
“大家不要怕差评,我们争取把差评变成可爱搞笑的互动,好评的效果就出来了。”
杨磊决定,要专门招个擅长吐槽的客服过来。
但客服貂蝉一声尖叫,吓了众人一跳:“老……老板!出大事了!”
“怎么了?”
杨磊和陈冰妮都赶过来,站在她身后。
客服貂蝉被吓得不轻,指着屏幕,脸色都变了:“这个客户说,她满心欢喜收到肋衣,结果打开一看,是寿衣!”
我去!
杨磊头皮发麻,赶紧看聊天对话框,买家愤怒地指责,怒骂,而且把照片发过来,一件小小的寿衣扔在地上。
买家还说要报警!
陈冰妮感觉背心有点凉凉的,忍不住抓住杨磊的胳膊。
杨磊忍住不适,从后台找到买家电话,给对方打过去。
还好,对方接通了,是个女孩子,但一听说杨磊是-sprts的老板,立刻破口大骂,很难听。
杨磊等她发泄完,说道:“黄小姐,可以让我说句话吗?我希望您能配合一下,请保留这个快递袋的原样,不要动面单,不要扔了这个垃圾,现在是下午2点,您的地址在常州,和上沪很近,我现在就带着律师,警嚓,开车赶过去。”
对方冷静下来:“可以,你来了如果不给我一个交代,我立刻向媒体曝光!我还要报警抓你们!太恶毒了!”
挂断电话,杨磊开始吩咐起来。
让陈冰妮去叫爸妈几人过来,再给徐诗薇打电话,这事必须通知徐诗薇,没有她在家坐镇,杨磊总感觉不放心。
老杨和杨妈赶来,张师傅和负责打包的员工也叫来。
杨磊解释道:“我这就去常州,我先去接九城的律师,律师说喊两个警嚓朋友随同,应该没问题。”
杨妈紧张问:“你去外地,他们不会打你吧?”
“不会,最多也就是要钱,又不会要命。”
“这事有没有可能是恶作剧?”
“这个买家是5心买家,不像假的,而且假客户是不敢让我们上门对质的,我带了警嚓,就是警告她不要乱来,她的电话已经查清楚了,是常州正常使用的用户,身份证也定位出来了,应该是受害人。”
杨磊道:“这个订单是我们第一天开业时发出去的,但淘宝的物流显示,包裹还在上沪,而且失踪了,根本不在常州。对方提供的快递单号也不是我们填的,但地址和电话确实写的她的名字。爸你想想,是不是中途哪里被人掉包了?”
老杨仔细回忆:“第一天发了734个包裹,一个都不差。你们捡包裹时发现异常没有?”
“没有!”
赵铁柱等人都摇头,张师傅也是个暴脾气:“我去找圆通。”
“嗯,两头行动。这个事,圆通逃不了干系!”
双方迅速行动起来,杨磊接到人,一路要奔袭200公里,还好都是高速,很顺利。
但4点钟,徐诗薇打电话来,说又有一个湖州的顾客投诉,收到的也是寿衣!
又一件?
这还能忍的啊!
杨磊把免提打开,给律师和警嚓听,几人都说这事可以报警了,绝对是有人在搞鬼,性质很恶劣,可以按照恐吓,按照治安管理条例处罚。
安抚是一定的,杨磊让安妮给对方打电话。
幸亏买家就是冲着安妮的面子,第一批抢先购买,听说安妮要亲自来调查,还挺客气说不用麻烦,我等你调查结果。
安妮说:“我还是要亲自过来向你道歉,麻烦你把快递袋子留住,这些是物证,我们店里出现了几例一样的恶作剧,说不定是有人捣鬼。”
对方很配合,同时也是出于对安妮的信任,同仇敌忾,声讨那些无良的同行。
这时候,老杨在圆通中转站找到蛛丝马迹。
他们自己的两个运单号,录入系统后,就一直丢失不见,圆通仓库里也没有,肯定是包裹被人拿走了。
顾客收到的两个包裹,面单全都是手写体,而且是从黄浦某个韵达小哥手里收到的,说是在路上被人拦下,揽收的散件,给的现金,具体长什么样记不清,戴着大口罩。
这就只有一种情况了。
肯定是被人在仓库掉包,又换快递,抄了买家的信息,假冒成肋衣发过去。
调取监控录像,大家一看,所有人都将疑点放在一个人身上,第一天见到的美挺肋衣的送货年轻人。
仓库里有监控录像,但不清晰。
但大家极度怀疑,小伙子背对着摄像头的动作,就是在偷包裹。
老杨给儿子打电话,气愤说道:“小磊,初步怀疑是那个美挺肋衣在捣鬼,他们肯定拆了我们的包裹,然后照着快递单号重新抄录一份,换了里面的东西。”
事情应该真相大白,杨磊身边律师听见,说道:“你们先不要轻举妄动,等我们拿到两边的物证之后,再一起解决。”
警嚓也建议:“你们不要对那个小伙子动粗知道吗?我们都是要律和证据的,动手你们就理亏了。”
杨磊道:“爸,我这边商量一下,看看能不能下个套,让他们偷鸡不成蚀把米!”
阳谋杨磊可能不怎么样,但阴招不缺,他身边谋士一大堆啊。
打给徐诗薇,她很生气,支持他惩戒这种无道德,无底线的同行。
打给柳颜,她很生气,还想向媒体曝光。
打给章鸣基,他笑了:“朱总的团队最擅长炒作,你为什么不找他?”
“哈哈!”
奔驰车里的律师都笑了:“我就坐在你旁边,你直接问我好了嘛。”
杨磊呵呵笑,朱俊亲自上球场踢球,买利物浦,敲诈36,他的团队那叫一个擅长炒作。
两个警嚓都在旁边笑,心道这商战啊,真的是有意思,要是那个什么美挺肋衣知道,得罪的是大富豪九城朱俊的朋友,估计后悔的要尿裤子。
很快到了常州,打电话给黄小姐,得到一个路边洗车店的地址。
人家七八个朋友,全是年轻人,都是黄小姐男朋友带来的壮汉,义愤填膺,说今天不给个说法,不放点血,留个万儿八千的,这帮上海佬别想走!
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美工心领神会,这绝对可以加强客户粘黏度。
这是在后世用烂了的好评返现,在2009年的天猫还很少有人用,倒是“万水千山总是情,给个好评行不行”这种卖萌的贴纸有很多。
接着,杨磊研究出一组可爱搞笑的旺旺聊天模版,以及表情包,专门来卖萌,培训客服怎么回答。
这样,再挑剔的客户,他也能让客服笑脸相迎,尽量让顾客在开心和欢笑中,不知不觉下订单。
这些是减少差评的远期目标,近期差评怎么立刻解决呢?
杨磊大手一挥:“这些差评我来解释。”
陈冰妮坐在他身边,看着他操作。
第一条差评:“我男朋友的评价是一般,说不喜欢看我穿这款肋衣。”
这应该是真实评论,但买家太主观了,卖家多数只能吃个哑巴亏。
但杨磊不是吃亏的人,他解释:“妹子你脱了再试试,看他喜不喜欢!!!!”
噗嗤~~
陈冰妮在旁边掩嘴笑,娇嗔道:“你怎么这么说话呢?人家是说,男朋友不喜欢这个肋衣款式,你……你非要曲解人家的意思……”
杨磊道:“看,你笑了吧,如果你是买家,看到我的解释,会不会对这条差评不在意了呢?”
陈冰妮一想,好像也是哦,笑过就好,她还会偷偷想,我要是不穿肋衣,男朋友会喜不喜欢?哎呀,我还没有男朋友,陈冰妮胡思乱想起来,看着杨磊呵呵笑。
继续下一条。
差评:“货不对板,穿起来好大!我老公说我看起来比例完全不协调,什么垃圾肋衣啊,太让我失望,我还特意冲着柳颜买的,最后搞得我们兴趣全无,非常失败的一次购物。”
杨磊猜测这一条,50可能是同行捣鬼,50属于对自己定位不清的奇葩女顾客。
他回复:“兴趣全无???下次把柳颜寄给你老公好不好???”
陈冰妮嘿一声,伸手拍在杨磊的肩膀上:“你又瞎说话了!柳颜怎么寄?”
当然是……柳颜娃娃呀!
杨磊道:“她以为穿上柳颜代言的肋衣,就变成柳颜一样姓感了?这种智商的女顾客你理她干什么?”
“你为什么又要用那么多感叹号和问号?”
“显得我很暴躁,我是一个有脾气的设计师,没事别惹我,我会喷死她。”
“别的客服都很温柔,小心,善解人意,你这样反其道而行之,真的有效吗?”
“可能有效,也可能没效,但总比坐在这里发愁要好。”
这是昨天刚刚从徐诗薇那里学来的,别说话,干就是了。
杨磊想先试试暴躁体,针对那些无理差评给予暗讽,对正常差评给予温柔的安抚。
后世那个网络爆红的“周小帅私房菜”,就是走的这种路线。
当然,杨磊还没傻到直接让客服用暴躁体去吼女顾客,肋衣咨询时还是要温柔细致一点。
“大家不要怕差评,我们争取把差评变成可爱搞笑的互动,好评的效果就出来了。”
杨磊决定,要专门招个擅长吐槽的客服过来。
但客服貂蝉一声尖叫,吓了众人一跳:“老……老板!出大事了!”
“怎么了?”
杨磊和陈冰妮都赶过来,站在她身后。
客服貂蝉被吓得不轻,指着屏幕,脸色都变了:“这个客户说,她满心欢喜收到肋衣,结果打开一看,是寿衣!”
我去!
杨磊头皮发麻,赶紧看聊天对话框,买家愤怒地指责,怒骂,而且把照片发过来,一件小小的寿衣扔在地上。
买家还说要报警!
陈冰妮感觉背心有点凉凉的,忍不住抓住杨磊的胳膊。
杨磊忍住不适,从后台找到买家电话,给对方打过去。
还好,对方接通了,是个女孩子,但一听说杨磊是-sprts的老板,立刻破口大骂,很难听。
杨磊等她发泄完,说道:“黄小姐,可以让我说句话吗?我希望您能配合一下,请保留这个快递袋的原样,不要动面单,不要扔了这个垃圾,现在是下午2点,您的地址在常州,和上沪很近,我现在就带着律师,警嚓,开车赶过去。”
对方冷静下来:“可以,你来了如果不给我一个交代,我立刻向媒体曝光!我还要报警抓你们!太恶毒了!”
挂断电话,杨磊开始吩咐起来。
让陈冰妮去叫爸妈几人过来,再给徐诗薇打电话,这事必须通知徐诗薇,没有她在家坐镇,杨磊总感觉不放心。
老杨和杨妈赶来,张师傅和负责打包的员工也叫来。
杨磊解释道:“我这就去常州,我先去接九城的律师,律师说喊两个警嚓朋友随同,应该没问题。”
杨妈紧张问:“你去外地,他们不会打你吧?”
“不会,最多也就是要钱,又不会要命。”
“这事有没有可能是恶作剧?”
“这个买家是5心买家,不像假的,而且假客户是不敢让我们上门对质的,我带了警嚓,就是警告她不要乱来,她的电话已经查清楚了,是常州正常使用的用户,身份证也定位出来了,应该是受害人。”
杨磊道:“这个订单是我们第一天开业时发出去的,但淘宝的物流显示,包裹还在上沪,而且失踪了,根本不在常州。对方提供的快递单号也不是我们填的,但地址和电话确实写的她的名字。爸你想想,是不是中途哪里被人掉包了?”
老杨仔细回忆:“第一天发了734个包裹,一个都不差。你们捡包裹时发现异常没有?”
“没有!”
赵铁柱等人都摇头,张师傅也是个暴脾气:“我去找圆通。”
“嗯,两头行动。这个事,圆通逃不了干系!”
双方迅速行动起来,杨磊接到人,一路要奔袭200公里,还好都是高速,很顺利。
但4点钟,徐诗薇打电话来,说又有一个湖州的顾客投诉,收到的也是寿衣!
又一件?
这还能忍的啊!
杨磊把免提打开,给律师和警嚓听,几人都说这事可以报警了,绝对是有人在搞鬼,性质很恶劣,可以按照恐吓,按照治安管理条例处罚。
安抚是一定的,杨磊让安妮给对方打电话。
幸亏买家就是冲着安妮的面子,第一批抢先购买,听说安妮要亲自来调查,还挺客气说不用麻烦,我等你调查结果。
安妮说:“我还是要亲自过来向你道歉,麻烦你把快递袋子留住,这些是物证,我们店里出现了几例一样的恶作剧,说不定是有人捣鬼。”
对方很配合,同时也是出于对安妮的信任,同仇敌忾,声讨那些无良的同行。
这时候,老杨在圆通中转站找到蛛丝马迹。
他们自己的两个运单号,录入系统后,就一直丢失不见,圆通仓库里也没有,肯定是包裹被人拿走了。
顾客收到的两个包裹,面单全都是手写体,而且是从黄浦某个韵达小哥手里收到的,说是在路上被人拦下,揽收的散件,给的现金,具体长什么样记不清,戴着大口罩。
这就只有一种情况了。
肯定是被人在仓库掉包,又换快递,抄了买家的信息,假冒成肋衣发过去。
调取监控录像,大家一看,所有人都将疑点放在一个人身上,第一天见到的美挺肋衣的送货年轻人。
仓库里有监控录像,但不清晰。
但大家极度怀疑,小伙子背对着摄像头的动作,就是在偷包裹。
老杨给儿子打电话,气愤说道:“小磊,初步怀疑是那个美挺肋衣在捣鬼,他们肯定拆了我们的包裹,然后照着快递单号重新抄录一份,换了里面的东西。”
事情应该真相大白,杨磊身边律师听见,说道:“你们先不要轻举妄动,等我们拿到两边的物证之后,再一起解决。”
警嚓也建议:“你们不要对那个小伙子动粗知道吗?我们都是要律和证据的,动手你们就理亏了。”
杨磊道:“爸,我这边商量一下,看看能不能下个套,让他们偷鸡不成蚀把米!”
阳谋杨磊可能不怎么样,但阴招不缺,他身边谋士一大堆啊。
打给徐诗薇,她很生气,支持他惩戒这种无道德,无底线的同行。
打给柳颜,她很生气,还想向媒体曝光。
打给章鸣基,他笑了:“朱总的团队最擅长炒作,你为什么不找他?”
“哈哈!”
奔驰车里的律师都笑了:“我就坐在你旁边,你直接问我好了嘛。”
杨磊呵呵笑,朱俊亲自上球场踢球,买利物浦,敲诈36,他的团队那叫一个擅长炒作。
两个警嚓都在旁边笑,心道这商战啊,真的是有意思,要是那个什么美挺肋衣知道,得罪的是大富豪九城朱俊的朋友,估计后悔的要尿裤子。
很快到了常州,打电话给黄小姐,得到一个路边洗车店的地址。
人家七八个朋友,全是年轻人,都是黄小姐男朋友带来的壮汉,义愤填膺,说今天不给个说法,不放点血,留个万儿八千的,这帮上海佬别想走!
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